Profesjonalna obsługa klientów urzędu administracji publicznej

Autor programu:

Adrianna Zbińska

Trener i praktyk, saurdologopeda, logopeda. Ma na swoim koncie wiele publikacji branżowych poświęconych zagadnieniom pracy menedżera i trenera. Prezes Zarządu Agencji SEDNO. Specjalizuje się w szkoleniach umiejętności komunikacyjnych, wystąpień publicznych, menedżerskich i trenerskich.

Szacowana liczba dni szkoleniowych:

Krótko o szkoleniu:

Etyka i etykieta w pracy urzędnika jest dziś niezbędna. Uczestnicy szkolenia rozszerzą swoją wiedzę i umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, ze szczególnym uwzględnieniem efektywnej komunikacji, a w szczególności: podstawowych zasad poprawnej komunikacji z klientem, podniesienia jakości obsługi klienta w urzędzie, kreowania postaw asertywnej obsługi klientów.

Korzyści ze szkolenia:

1. Poznanie podstawowych zasad poprawnej komunikacji z klientem, z naciskiem na etykę i etykietę urzędnika
2. Podniesienie jakości obsługi klienta
3. Kreowanie postaw asertywnej obsługi klientów
4. Kształtowanie pozytywnego nastawienia na klienta
5. Poznanie genezy trudnych klientów
6. Nauka radzenia sobie z krytyką klienta
7. Poznanie mechanizmów radzenie sobie w sytuacjach trudnych

Umiejętności, jakie nabędą uczestnicy:

1. Umiejętność postrzegania sytuacji z perspektywy klienta.
2. Umiejętność rozpoznawania potrzeb klienta.
3. Umiejętności efektywnej komunikacji z klientem.
4. Sposoby i techniki radzenia sobie z trudnym klientem
5. Umiejętne przyjmowania uzasadnionej reklamacji.

O szkoleniu

Program

Uczestnicy:

Szkolenie polecane dla pracowników administracji publicznej mających kontakt z klientem: bezpośredni lub telefoniczny.

Program:

1. Przygotowanie do procesu obsługi klienta:
a) Uwarunkowania obsługi klienta w urzędzie
b) Podstawowe warunki obsługi
c) Klient czy petent - czyli jak zmieniły się postawy i oczekiwania,
d) Klient zewnętrzny i wewnętrzny w urzędzie

2. Standardy obsługi klienta w Urzędzie
a) Jakość obsługi i pozycja Urzędu
b) Rola „Standardów obsługi klienta” w funkcjonowaniu urzędu
• Ćwiczenie w grupach: „Nasze standardy”
c) Procedury wewnętrzne jako element pracy zespołowej pracowników urzędu
d) Obsługa Klientów Niepełnosprawnych

3. Wizerunek w pracy z Klientem
a) Pierwsze wrażenie – jak o nie zadbać?
• 2 filmy – omówienie filmu
b) Wpływ pierwszej cechy
c) Budowanie zaufania
• Ćwiczenia: Moje wyzwanie

4. Komunikacja z klientem
a) Komunikacja niewerbalna
b) Umiejętność aktywnego słuchania
c) Komunikacja werbalna
• Wyrażenia, których należy unikać
• Ćwiczenie indywidualne– „Czarne słowa, czarne wyrażenia”

5. Proces obsługi klienta
a) Etap przed „wykonaniem usługi” – promocja urzędu przyjaznego dla klientów
b) Wyprzedzanie oczekiwań klienta, czyli jak klient chciałby być obsługiwany
• Ćwiczenie w grupach – „Ja – Klient”
c) Kontakt z klientem
• Typy klientów
• Diagnozowanie potrzeb klientów
• Prezentacja „oferty” Urzędu

6. Etykieta w obsłudze klienta
a) Zasady powitania, przedstawiania
b) Nawiązywanie rozmowy
c) Główne zasady precedencji
• Odmienność pierwszeństwa w kontaktach służbowych i towarzyskich
d) Komunikacja telefoniczna
e) Netykieta

7. Działania po „Wykonaniu usługi”
a) Opieka nad klientem
b) Badania satysfakcji klientów
c) Działania PR urzędu

8. Trudne sytuacje z klientem
a) Nastawienie do pracy z klientem
• Test na własną samoocenę
b) Techniki asertywnej komunikacji w sytuacjach trudnych
• Ćwiczenia indywidualne – Komunikat Ja
c) Klucz do kontroli nad rozmową – scenki symulacyjne z kamerą
d) Analiza zachowań klientów, jako element przewidywania i zapobiegania sytuacjom trudnym
• Odpieranie zarzutów i wykorzystywanie obiekcji klientów w budowaniu relacji
• Emocje klienta – jak reagować, aby uniknąć eskalacji

9. Podsumowanie szkolenia

Kategoria szkolenia:

Szkolenia administracji publicznej

Metody szkoleniowe wykorzystywane w tym projekcie

Analiza przypadku (Case Study)	Burza mózgów	Ćwiczenia indywidualne, zadania	Demonstracje i pokazy	Film	Praca w małych grupach
Pytania i odpowiedzi	Scenki z odgrywaniem ról	Testy	Wykład z prezentacją

Zapisy tradycyjne

Dla wszystkich Państwa, którzy preferują tradycyjne metody zapisu na szkolenie, poniżej udostępniamy odnośniki do pobrania dokumentów Zgłoszenia na szkolenie w kilku najpopularniejszych formatach plików. Prosimy o pobranie odpowiadającego Państwu pliku, jego zapisanie, wydrukowanie (lub wypełnienie i wydrukowanie) a następnie przekazanie podpisanego zgłoszenia do nas na adres wskazany w formularzu lub faks (76) 722-88-34. W razie wątpliwości prosimy o kontakt tel. (76) 722-88-33.

Zgłoszenie w formacie MS Word 2007 + (DOCX)	Zgłoszenie w formacie MS Word 97 (DOC)	Zgłoszenie w formacie Adobe Acrobat (PDF)

Jesteś tutaj

Profesjonalna obsługa klientów urzędu administracji publicznej

O szkoleniu

Metody szkoleniowe wykorzystywane w tym projekcie

Zapisy tradycyjne