1) Proces sprzedaży
a) Jak rozumieć sprzedaż?
b) Prospecting jako element „budujący przyszłą sprzedaż”
c) Jak ważne jest budowanie dobrych relacji z klientem?

2) Zasady dobrego kontaktu z klientem
a) Jakość obsługi i pozycja Firmy na rynku
b) Wyprzedzanie oczekiwań klienta, czyli jak klient chciałby być obsługiwany
c) Standard Obsługi Klienta.

3) Komunikacja z klientem
a) Komunikacja niewerbalna
b) Umiejętność aktywnego słuchania
c) Komunikacja werbalna
• Reguły tekstowe,
• Zasady interpersonalne,
• Wyrażenia, których należy unikać.

4) Etykieta w obsłudze klienta:

5) Identyfikacja postaw i reakcji klientów
a) Profile osobowości klienta
b) Rozpoznawanie potrzeb klienta
• Struktura analizy potrzeb
• Stanowisko a interes klienta – ćwiczenia
c) Język korzyści – dopasowanie i przedstawienie oferty.

6) Tworzenie i prezentacja oferty klientowi
a) Kiedy należy tworzyć i przekazać ofertę klientowi?
b) Co powinno znaleźć się w ofercie?
c) Jak wykorzystać informacje zebrane od klienta do tworzenia oferty?
d) Mów językiem korzyści
e) Graficzna strona oferty.

7) Trudne sytuacje z klientem
a) Nastawienie do pracy z klientem
b) Techniki asertywnej komunikacji w sytuacjach trudnych
c) Klucz do kontroli nad rozmową
d) Analiza zachowań klientów, jako element przewidywania i zapobiegania sytuacjom trudnym
• Odpieranie zarzutów i wykorzystywanie obiekcji klientów w budowaniu relacji
• Emocje klienta – jak reagować, aby uniknąć eskalacji

8) Finalizacja sprzedaży - etapy sprzedaży a finalizacja transakcji
9) Podsumowanie szkolenia