1. Wprowadzenie
2. Czym jest reklamacja?
a. Typowe sytuacje reklamacyjne
b. Autodiagnoza posiadanych kompetencji niezbędnych w procesie obsługi reklamacji

Cel sesji: Ujednolicenie rozumienia pojęcia reklamacji. Odkrycie silnych stron oraz największych obaw związanych z obsługą reklamacji.
Przykładowe ćwiczenia: Typowe sytuacje reklamacyjne – praca grupowa, „Stoję przed semaforem” – autodiagnoza posiadanych zasobów ( mocnych i słabych stron)

3. Typowe postawy pracowników w obsłudze reklamacji
a. Moje doświadczenia
b. Dlaczego reklamacje są dobre?
c. Negatywne postawy w sytuacji przyjmowania reklamacji
d. Pożądana postawa profesjonalisty

Cel sesji: Analiza wpływu zachowań pracowników obsługi na poziom satysfakcji klientów. Uświadomienie powodów, dla których klienci nie składają reklamacji. Analiza niepożądanych postaw podczas obsługi reklamacji i wynikających z nich zachowań. Określenie kryteriów właściwego podejścia do przyjmowania reklamacji. Znaczenie reklamacji w skali firmy.
Przykładowe ćwiczenia: Ćwiczenie indywidualne –Ja jako klient.
Prezentacja krótkich filmów przedstawiających negatywny sposób przyjmowania reklamacji – wnioski wypracowane grupowo.

4. Radzenie sobie z emocjami w sytuacji reklamacyjnej.
a. Po stronie klienta - Typologia klientów
b. Po stronie pracownika – Zarządzanie stresem
Cel sesji: Nabycie umiejętności rozpoznania różnych sposobów wyrażania emocji przez klientów w sytuacjach reklamacyjnych. Wzmocnienie postawy „wyboru reakcji” w sytuacjach trudnych, konfliktowych. Ugruntowanie właściwego sposobu reagowania poprzez uruchomienie wyobraźni uczestników
Przykładowe ćwiczenia: test będący autodiagnozą dotyczącą typu klienta, który budzi najwięcej negatywnych emocji i jest przyczyną trudności w obsłudze. Ćwiczenie grupowe – co jest źródłem stresu w sytuacji reklamacyjnej? Sposoby radzenia sobie ze stresem. MOSW

5. Profilaktyka zapobiegania negatywnym emocjom w sytuacji reklamacyjnej
a. Przydatne techniki – zgoda absolutna, empatyczne przeprosiny, odzwierciedlanie
b. Analiza problemu – sposoby radzenia sobie z różnymi typami klientów w sytuacjach reklamacyjnych

Cel sesji: Analiza etapów reagowania na reklamację. Poznanie i przećwiczenie technik reagowania w trudnych sytuacjach z klientem.
Przykładowe ćwiczenia: Uczestnicy w małych grupach opisują swoje sytuacje reklamacyjne, które były dla nich trudne. Lista ta przekazywana jest kolejnej grupie, która proponuje odpowiednią technikę, sposób reakcji. Następnie taka symulacja w formie scenki zostaje zaprezentowana i omówiona na forum grupy.