1. Zasady profesjonalnej obsługi
a. Kim jest klient?
b. Rola pracownika zajmującego się obsługą klientów
c. Identyfikacja korzystnych i niekorzystnych elementów, które wspierają lub niszczą pozytywną relację z klientem
d. Autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy w kontakcie biznesowym
Cel sesji: Refleksja na temat pełnionej roli. Czego oczekują klienci? Omówienie specyfiki typowych sytuacji komunikacyjnych. Poznanie typowych zachowań klientów oraz metod budowania pozytywnych relacji.
Przykładowe ćwiczenia: Orbity zawodowe – ćwiczenie indywidualne,

2. Kanały komunikacyjne w rozmowie bezpośredniej , w rozmowie telefonicznej oraz kontakcie pisemnym
a. Porównanie wszystkich form komunikacji biznesowej
b. Komunikaty niewerbalne
c. Komunikaty werbalne – przydatne zwroty w języku polskim i angielskim
c. Aktywne słuchanie - nowe znaczenie od chwili wynalezienia telefonu
d. Znaczenie głosu w rozmowie telefonicznej
e. Uśmiech, uśmiech
f. Elementy budowania pozytywnych relacji w kontakcie pisemnym
Cel sesji: Poznanie podstawowych pojęć dotyczących komunikacji interpersonalnej. Zrozumienie mechanizmu powstawania barier komunikacyjnych. Poznanie technik minimalizujących błędy w komunikacji. Uświadomienie sobie, że komunikowanie się to podjęcie świadomej decyzji w oparciu o własne intencje.
Przykładowe ćwiczenia: Namalowany dialog – ćwiczenie w parach, krążące piłeczki,

3. Struktura profesjonalnej rozmowy biznesowej
a. Powitanie - Rola pierwszego wrażenia
b. Weryfikacja klienta - w jakich sytuacjach i w jakim celu?
c. Analiza potrzeb - narzędzia: dopytywanie, podsumowanie, parafraza. Zasada góry lodowej, metoda lejka
d. Propozycje rozwiązań - język korzyści
e. Pożegnanie - dobre zakończenie rozmowy szansą na następny satysfakcjonujący kontakt z klientem
Cel sesji: Poznanie struktury profesjonalnej rozmowy biznesowej. Omówienie znaczenia każdego etapu.
Przykładowe ćwiczenia: Narysuj to co ja – ćwiczenie indywidualne na forum, jak mnie słyszysz – nagranie audio komunikatów powitalnych

4. Główne umiejętności doradcy klienta
a. Poświęcanie rozmówcy całkowitej uwagi
b. Dawanie sygnałów potwierdzających aktywne słuchanie
c. Używanie imienia i nazwiska rozmówcy
d. Unikanie usprawiedliwiania się
Cel sesji: Poznanie przydatnych sposobów i technik na budowanie wizerunku profesjonalisty w obsłudze klienta.
Przykładowe ćwiczenia: Czy listonosz zawsze puka dwa razy? – ćwiczenie grupowe, To jest niemożliwe! – praca w parach

5. zapobieganie trudnym sytuacjom w kontaktach z klientami
a. Słowa, zdania, wyrażenia, które mogą być źródłem powstawania trudnych sytuacji
b. Asertywność w kontakcie z klientem – prosta metoda na zachowanie wzajemnego szacunku
c. Interesy a stanowiska czyli docieranie do sedna problemu
d. Zdarta płyta jako narzędzie radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta
Cel sesji: Poznanie sposobów zapobiegających powstawaniu trudnych sytuacji w obsłudze klientów – profilaktyka. Pokazanie korzyści z bycia asertywnym w realiach biznesowych. Zmiana perspektywy postrzegania sporów – mówienie o interesach a nie o stanowiskach. Poznanie technik radzenia sobie z zastrzeżeniami i polemiką. Asertywne stawianie granic.
Przykładowe ćwiczenia: test – czy jesteś asertywny?, Paradoks negocjatora – ćwiczenie w grupach, Powiedz mi, co o mnie myślisz? – ćwiczenie w parach,